クレーム対応から学ぶ、社内トラブル対応４ステップ
更新日：2022年9月19日
社内コミュニケーション大全：2022/8/25
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▶【1】本日のタイトル
▶【2】今日の記録
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■この記事は、エンジニアなどの予備知識がない人でも
職場での社内コミュニケーション、メールスキル、経済、政治、会計など、ビジネススキルにもっと気楽に触れてほしい。という想いで書いています。
ビジネス・アレルギーを払拭していただければ嬉しいです。
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【1】クレーム対応から学ぶ、社内トラブル対応４ステップ
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■こんにちは。株式会社TEAM-IN（チームイン）
桐生宏樹です。
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■わたしは、20代前半のころ、
大手の家電量販店に努めていました。
家電量販店にはとにかく、
毎日、様々なクレームの電話がかかってきます。
クレーム電話をうける専門ポジションはなく
電話を出た店員がその場で対処することがもとめられます。
結果、１週間で2,3件の電話に出ることになります。
一言でいうと、理屈が通っている電話は少なく
どちらかというと、怒りが先行している内容がほとんどでした。
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・あなたの会社にいくら投資（買い物）したと思っているの！
今すぐなんとかしなさい（すぐ来いパターン）
・対応しないのなら、こちらもそれ相応の対応するよ？（脅しパターン）
・何か誠意は見せないわけ？
（金銭かサービスを要求するパターン）
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様々なパターンがあるものの、
共通することがあります。
それはクレームを受けた直後に、
理屈や事情を説明しても
「それはオタクの都合でしょ？」
と、切り替えされてしまうことです。
つまり、理屈が通じないのです。
苦情をいう顧客にかぎらず、感情面が整わない限り、
人間は理屈が通じない生き物である。
わたしはそれを学びました。
■こんなとき、クレーム処理では以下のような４ステップが有効です。
１：事情を聞く
２：相手に理解をしめす
３：お詫びする
４：最後に、できる策を提示する
怒りがおさまらない場合は、１、２のループをし、
４にうつるのは相手のボルテージが下がったあとにします。
■例をご紹介します。
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顧客「本当にどうしてくれるのよ！」
店員「大変申し訳ございません。
状況を誤解なく理解したいので、ご事情をお聞かせいただけないでしょうか」
顧客「テレビの配達の人の態度が悪かったのよ！
それに、テレビも映らないじゃない！」
店員「つまり、お客様は普通に買い物をしたのにも関わらず、
店員の態度が悪いうえ、買ったテレビがうつらなかった。
ということでございますね？」
顧客「そう、そういうことよ」
店員「本当に申し訳ございません、
わたしもお客様の立場なら嫌な気持ちになっていると思います」
※顧客からの相槌がない場合、少し間をあける。
店員「なんとかしたいのですが、本当に申し訳ございません。
今できることは、〇〇だけになってしまいますがいかがでしょうか・・・」
このように、ボルテージを下げることを優先し、
最後に出来る策をこちらから提示します。
※なお、策は複数あったほうが選びやすいです。
■これを社内コミュニケーションにあてはめるとどうなるでしょうか？
たとえば、上司のあなたが、部下から
「同僚のあいつとはもう仕事したくありません！」
という怒りの相談が入ったとします。
この場合、やってはいけないのは
「じゃあこうすれば？こうする？」
と、すぐに提案にうつることです。
これをしてしまうと、
相手は本当に理解しているのか？
不完全燃焼になります。
まずは、とにもかくにも「事情」をお聞きします。
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「どうしたんだ？まずは事情を聞かせてくれ」
※状況把握につとめる
部下「あいつが自分の仕事を横取りし、自分の数字につけていたのです」
あなた「そうなのか？もしそれが事実だとすれば、それはいけないな。
自分だったらやはり同じ気持ちになると思うよ…」
※あいての状況に理解を示し、間をあけます。
部下「そうなんです、なんとかなりませんかね」
あなた「そうだな、いくつか、対処法はあると思う。
少し考えてみようか。まずは先に聞きたいのだが、
君はどうなれば嬉しいだろうか？あるいは納得できそうだ？」
部下「そうですね、まずは彼がつけた数字を自分の数字にしてほしいです」
あなた「なるほど、他にはあるか？」
※１つだけではなく、複数出るように、問いかけ続けます
部下「他ですか。。。まぁ彼がやったことについて、指導していただきたいです」
あなた「そうだな、なぜ彼がこんなことをしたのか？事実確認と事情を聞いてみるよ。
必要に応じて指導しよう。他にはあるか？」
部下「そうですね、もうないと思います」
※出るまで問いかけ続けます
あなた「わかった。数字を戻す、そして彼の事情を聞く。その上で必要なら指導だな。
これで君は納得できそうか？」
※ここで納得できるかの合意をとります
部下「はい、納得できます」
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これはあくまでも一例ですが、クレーム処理と同じ手順です。
■クレーム処理では対顧客のため、1～４の流れが自然にデキる人が多いのですが
社内になると急にできなくなるケースがあります。
それは、「立場の違い」によるものが大きいからです。
ですが、ハッキリと申し上げます。
社内であろうと、社外であろうと、「姿勢」を変えてはなりません。
もちろん、状況は違いますが
１：事情を聞く
２：相手に理解をしめす
３：お詫びする（自分が悪い場合）
４：できる策を提示する（一緒にさがす）
この流れを、わたしは「姿勢」だと捉えております。
ぜひ、社内のトラブル解決の一助となれば幸いです。
今日も社内コミュニケーションを大切にしていきましょう。
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【２】今日の記録
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連日、打ち合わせ、研修が立て込んでおりましたが
今日はフリーデイ。夜に会食がありますが
久しぶりに自宅オフィスでゆっくり仕事しています。
今週末は勝浦にキャンプに行く予定です。
たまたま天気が良いようです。海だけではなく、あわよくば星空にも期待ですね。笑
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