クレーム対応から学ぶ、社内トラブル対応4ステップ

更新日:9月19日



 社内コミュニケーション大全:2022/8/25

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▶【1】本日のタイトル

▶【2】今日の記録

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■この記事は、エンジニアなどの予備知識がない人でも

職場での社内コミュニケーション、メールスキル、経済、政治、会計など、ビジネススキルにもっと気楽に触れてほしい。という想いで書いています。

ビジネス・アレルギーを払拭していただければ嬉しいです。

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【1】クレーム対応から学ぶ、社内トラブル対応4ステップ

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■こんにちは。株式会社TEAM-IN(チームイン)

桐生宏樹です。

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■わたしは、20代前半のころ、

大手の家電量販店に努めていました。


家電量販店にはとにかく、

毎日、様々なクレームの電話がかかってきます。


クレーム電話をうける専門ポジションはなく

電話を出た店員がその場で対処することがもとめられます。


結果、1週間で2,3件の電話に出ることになります。


一言でいうと、理屈が通っている電話は少なく

どちらかというと、怒りが先行している内容がほとんどでした。


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・あなたの会社にいくら投資(買い物)したと思っているの!

 今すぐなんとかしなさい(すぐ来いパターン)


・対応しないのなら、こちらもそれ相応の対応するよ?(脅しパターン)


・何か誠意は見せないわけ?

(金銭かサービスを要求するパターン)

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様々なパターンがあるものの、

共通することがあります。


それはクレームを受けた直後に、

理屈や事情を説明しても

「それはオタクの都合でしょ?」

と、切り替えされてしまうことです。


つまり、理屈が通じないのです。


苦情をいう顧客にかぎらず、感情面が整わない限り、

人間は理屈が通じない生き物である。


わたしはそれを学びました。




■こんなとき、クレーム処理では以下のような4ステップが有効です。



1:事情を聞く

2:相手に理解をしめす

3:お詫びする

4:最後に、できる策を提示する


怒りがおさまらない場合は、1、2のループをし、

4にうつるのは相手のボルテージが下がったあとにします。







■例をご紹介します。

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顧客「本当にどうしてくれるのよ!」


店員「大変申し訳ございません。

状況を誤解なく理解したいので、ご事情をお聞かせいただけないでしょうか」


顧客「テレビの配達の人の態度が悪かったのよ!

それに、テレビも映らないじゃない!」


店員「つまり、お客様は普通に買い物をしたのにも関わらず、

店員の態度が悪いうえ、買ったテレビがうつらなかった。

ということでございますね?」


顧客「そう、そういうことよ」


店員「本当に申し訳ございません、

わたしもお客様の立場なら嫌な気持ちになっていると思います」



※顧客からの相槌がない場合、少し間をあける。



店員「なんとかしたいのですが、本当に申し訳ございません。

今できることは、〇〇だけになってしまいますがいかがでしょうか・・・」



このように、ボルテージを下げることを優先し、

最後に出来る策をこちらから提示します。


※なお、策は複数あったほうが選びやすいです。






■これを社内コミュニケーションにあてはめるとどうなるでしょうか?


たとえば、上司のあなたが、部下から

「同僚のあいつとはもう仕事したくありません!」

という怒りの相談が入ったとします。



この場合、やってはいけないのは

「じゃあこうすれば?こうする?」

と、すぐに提案にうつることです。


これをしてしまうと、

相手は本当に理解しているのか?

不完全燃焼になります。


まずは、とにもかくにも「事情」をお聞きします。


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「どうしたんだ?まずは事情を聞かせてくれ」

※状況把握につとめる



部下「あいつが自分の仕事を横取りし、自分の数字につけていたのです」


あなた「そうなのか?もしそれが事実だとすれば、それはいけないな。

自分だったらやはり同じ気持ちになると思うよ…」


※あいての状況に理解を示し、間をあけます。



部下「そうなんです、なんとかなりませんかね」



あなた「そうだな、いくつか、対処法はあると思う。

少し考えてみようか。まずは先に聞きたいのだが、

   君はどうなれば嬉しいだろうか?あるいは納得できそうだ?」



部下「そうですね、まずは彼がつけた数字を自分の数字にしてほしいです」


あなた「なるほど、他にはあるか?」


※1つだけではなく、複数出るように、問いかけ続けます


部下「他ですか。。。まぁ彼がやったことについて、指導していただきたいです」


あなた「そうだな、なぜ彼がこんなことをしたのか?事実確認と事情を聞いてみるよ。

     必要に応じて指導しよう。他にはあるか?」


部下「そうですね、もうないと思います」


※出るまで問いかけ続けます


あなた「わかった。数字を戻す、そして彼の事情を聞く。その上で必要なら指導だな。

    これで君は納得できそうか?」


※ここで納得できるかの合意をとります


部下「はい、納得できます」

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これはあくまでも一例ですが、クレーム処理と同じ手順です。





■クレーム処理では対顧客のため、1~4の流れが自然にデキる人が多いのですが

社内になると急にできなくなるケースがあります。


それは、「立場の違い」によるものが大きいからです。


ですが、ハッキリと申し上げます。


社内であろうと、社外であろうと、「姿勢」を変えてはなりません。


もちろん、状況は違いますが


1:事情を聞く

2:相手に理解をしめす

3:お詫びする(自分が悪い場合)

4:できる策を提示する(一緒にさがす)


この流れを、わたしは「姿勢」だと捉えております。


ぜひ、社内のトラブル解決の一助となれば幸いです。

今日も社内コミュニケーションを大切にしていきましょう。


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【2】今日の記録

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連日、打ち合わせ、研修が立て込んでおりましたが

今日はフリーデイ。夜に会食がありますが

久しぶりに自宅オフィスでゆっくり仕事しています。


今週末は勝浦にキャンプに行く予定です。

たまたま天気が良いようです。海だけではなく、あわよくば星空にも期待ですね。笑



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