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【TEAM-IN・チームイン】顧客のクレームに対して

更新日:3月6日


■こんにちは。

TEAM-IN(チームイン)です。




以前ですが、顧客から、「一斉送信でメール営業するな。

このぐらい、個別メールしてほしい」


とクレームをうけたことがありました。なかなか手厳しい指摘です。


もしかすると一斉送信だから気に入らなかったのか。

メール受信して読むこと自体、億劫と思ったのか。


いずれにせよ、その顧客はある意味「意思表示」をしたのです。


ということは、まずはしっかり謝罪して、次やらないことです。


クレームや指摘をもらったとき、自分流の屁理屈。

たとえば「こっちも忙しいんじゃ!」

などといって言い訳や愚痴を言って自分を守りたくなるもの。


でもそれでは、自分は気持ちよくなるかもしれませんが、何も進展しません。

まずは自責の念をもつこと。


16代米国大統領のリンカーンは、

「こちらに少しでも非があるのならすぐに認めるべき。」

という言葉を残しています。






■【客先の質問に秒単位で答える】

この間、ある企業の方と同行しました。


客先の専門的な話を秒で回答しており、

物を売るのは商品を隅々まで分かっている印象を持ちました。


私も色々なものを売ってきましたが、モノによって様々であるものの、

営業として大事なのは、やはり「商品に精通する」ことが極めて

重要であるとの結論に達しています。


ただしそれは、隅から隅までということではなく、

製品やサービスの本質的な価値を理解する。ということです。


たとえば、


家電なら、

「この家電をもつことでどう生活がかわるのか?」


ということです。


もちろん、他製品の違いや、電源が長持ちするとか、省エネとか、

細かい部分も大事です。



ですがそれ以上に、どう変わるのか?


それをつたえることでお客様は想像できます

営業が伝えるのはそこだと思うのです。


それが営業の仕事であり、営業の本質価値です。




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