【TEAM-IN・チームイン】顧客のクレームに対して

■こんにちは。

TEAM－IN（チームイン）です。

以前ですが、顧客から、「一斉送信でメール営業するな。

このぐらい、個別メールしてほしい」

とクレームをうけたことがありました。なかなか手厳しい指摘です。

もしかすると一斉送信だから気に入らなかったのか。

メール受信して読むこと自体、億劫と思ったのか。

いずれにせよ、その顧客はある意味「意思表示」をしたのです。

ということは、まずはしっかり謝罪して、次やらないことです。

クレームや指摘をもらったとき、自分流の屁理屈。

たとえば「こっちも忙しいんじゃ！」

などといって言い訳や愚痴を言って自分を守りたくなるもの。

でもそれでは、自分は気持ちよくなるかもしれませんが、何も進展しません。

まずは自責の念をもつこと。

１６代米国大統領のリンカーンは、

「こちらに少しでも非があるのならすぐに認めるべき。」

という言葉を残しています。

■【客先の質問に秒単位で答える】

この間、ある企業の方と同行しました。

客先の専門的な話を秒で回答しており、

物を売るのは商品を隅々まで分かっている印象を持ちました。

私も色々なものを売ってきましたが、モノによって様々であるものの、

営業として大事なのは、やはり「商品に精通する」ことが極めて

重要であるとの結論に達しています。

ただしそれは、隅から隅までということではなく、

製品やサービスの本質的な価値を理解する。ということです。

たとえば、

家電なら、

「この家電をもつことでどう生活がかわるのか？」

ということです。

もちろん、他製品の違いや、電源が長持ちするとか、省エネとか、

細かい部分も大事です。

ですがそれ以上に、どう変わるのか？

それをつたえることでお客様は想像できます

営業が伝えるのはそこだと思うのです。

それが営業の仕事であり、営業の本質価値です。